이 회차에서 하는 것
「상담하는 법」은 어느 분야의 풀이든 사람과 마주 앉아 전할 때 쓰는 말하기를 다룬다. 풀이의 근거는 각 분야 회차에서 배운 원전에서 가져오고, 이 과정은 질문을 받는 순간부터 끝맺기까지의 대화만 다룬다.
과정은 세 단계다. 1단계 기초 화법에서 묻고, 받아 주고, 풀이를 옮기고, 건네고, 맺는 말을 차례로 익힌다. 2단계에서는 분야와 상황별 대본으로 연습하고, 3단계에서는 상담을 꾸려 가는 실무를 다룬다.
첫 회차는 질문을 받는 법이다.
1. 질문 종류부터 가르기 2. 한 번에 하나만 묻기 3. 열린 질문 하나로 되묻기
예시 속 고객의 말은 이 회차를 위해 지은 것이다. 실제 명식·카드·꿈의 값은 들어 있지 않다.
이 과정의 말하기는 어디서 왔나
이 과정의 말하기는 어느 분야의 원전에 있는 말이 아니라 이 강좌가 고른 방식이다. 주로 미국 정부 기관 SAMHSA가 누구나 쓸 수 있게 공개한 상담 안내서 TIP 35(1999년판과 2019년 개정판)를 따랐다. 원래 술·약물 문제 상담을 위해 쓴 안내서지만, 이 강좌는 그 가운데 대화의 기법만 가져온다. 영어 원문은 짧게만 옮기고 번역은 이 강좌가 새로 했다.
공개된 상담 대화 연구 두 편(OnCoCo, Cactus)과 1907년에 나온 대화 안내서 『The Art of Conversation』(Josephine Turck Baker)의 원리도 함께 참고했다.
원문 — 「그 밖에」로 묻기
> “Questions beginning with ‘What else’ are effective ways to invite further amplification.”
「그 밖에 또」로 시작하는 질문은 이야기를 더 넓혀 달라고 청하는 좋은 방법이다. — TIP 35 (1999년판), PDF 64쪽
이미 들은 것을 다시 묻는 대신 “그 밖에 또 마음에 걸리는 게 있으세요?”라고 물으면, 고객이 아직 꺼내지 않은 이야기를 꺼낼 자리가 생긴다.
원문 — 둘째 질문은 첫 답 뒤에
> “Do not ask question number two until number one has been answered.”
첫 번째 질문에 답이 오기 전에는 두 번째 질문을 하지 말라. — Josephine Turck Baker, 『The Art of Conversation』(1907), 둘째 규칙
백 년도 더 된 대화 안내서의 규칙이지만, 상담에서 질문을 한 번에 하나만 하는 까닭을 가장 짧게 말해 준다.
1. 질문 종류부터 가르기
고객의 첫 말에는 여러 가지가 섞여 온다. 답하기 전에 지금 묻는 것이 무엇인지 먼저 가른다.
| 종류 | 고객의 말 | 먼저 할 일 |
|---|---|---|
| 사실 | 제 명식에 이 글자가 있나요? | 본 것을 그대로 말한다 |
| 때 | 언제쯤 옮기면 좋을까요? | 언제까지 정해야 하는지 묻는다 |
| 고르기 | 옮길까요, 남을까요? | 무엇과 무엇 사이인지 한 문장으로 되말한다 |
| 감정 | 요즘 너무 지쳐서요 | 그 마음을 먼저 받아 준다 |
| 바라는 것 | 이번엔 오래 다니고 싶어요 | 그게 어떤 모습인지 듣는다 |
종류를 잘못 고르면 대화가 엇나간다. “언제 옮길까요?”에 “많이 힘드셨겠어요”로만 답하면, 고객은 때를 물었는데 위로만 받는다. 종류가 둘로 읽히면 “지금 궁금한 게 ‘언제’인가요, 아니면 ‘옮길지 말지’인가요?”처럼 고객에게 고르게 한다.
공개된 상담 대화 연구 OnCoCo는 상담에서 오가는 말을 나눈 라벨에 목표를 묻는 말, 정확한 정보를 묻는 말, 감정 상태를 묻는 말을 따로 두었다. 이 강좌는 그 구분의 원리만 빌려 다섯 칸으로 줄였다.
2. 한 번에 하나만 묻기
- 질문은 한 번 말할 때 하나만 한다. “언제 옮기려고요? 연봉은요? 분위기는 어때요?”처럼 이어 던지면 고객은 어느 것에 답할지부터 고민한다
- 고민이 여럿이면 고객이 가장 무겁게 말한 것을 골라 그것부터 묻는다. 나머지는 다음 차례로 넘긴다
- 무게는 고객이 고른 낱말과 되풀이한 말에서 읽는다. “연봉도 그렇지만 사람이 제일 힘들어요”라면 사람 쪽이 무겁다
TIP 35 (2019년 개정판)도 열린 질문 하나를 한 뒤에는 고객의 말을 받아 주는 말을 두 번 이상 붙이라고 권한다. 질문만 줄지어 나가지 않게 하는 장치다. 받아 주는 말은 3회차와 4회차에서 다룬다.
비교 — 열린 질문과 닫힌 질문
| 닫힌 질문 | 열린 질문 | |
|---|---|---|
| 꼴 | 예·아니오나 낱말 하나로 끝나는 질문 | 「무엇이」「어떻게」「들려주세요」로 여는 질문 |
| 예 | 회사가 싫으세요? | 지금 회사에서 제일 답답한 게 뭐예요? |
| 쓰기 좋은 때 | 날짜처럼 꼭 확인할 사실 하나 | 형편과 마음을 들을 때 |
| 잇달아 쓰면 | 묻고 답하기만 오가는 문답이 된다 | 하나로 충분하다 |
되물을 때는 열린 질문 하나로 한다. TIP 35 (2019년 개정판)는 열린 질문의 예로 “Tell me about”(…에 대해 들려주세요)로 시작하는 말을 들고, 질문과 답만 오가는 “question-and-answer trap”(문답의 덫)을 피하라고 적는다.
닫힌 질문이 나쁜 것은 아니다. 꼭 확인할 사실 하나에는 닫힌 질문이 빠르다. 다만 둘 이상 잇달아 쓰지 않는다.
예시 대화 — 첫 질문을 받는 자리
- 고객: 이직을 해야 할지 모르겠어요. 연봉도 그렇지만 사람이 제일 힘들고, 이사도 걸려요. 언제 옮기는 게 좋을까요?
- 상담하는 사람: 걸리는 게 여럿이네요. 그 가운데 사람이 힘들다는 말이 먼저 들려요. 지금 궁금한 게 ‘언제’인가요, 아니면 ‘옮길지 말지’인가요?
- 고객: 사실 옮길지부터 모르겠어요.
- 상담하는 사람: 옮길지부터 정해야 하는 자리네요. 회사에서 사람 때문에 가장 힘들었던 장면을 하나 들려주시겠어요?
상담하는 사람은 고민 셋을 한꺼번에 묻지 않았다. 종류가 둘로 읽히는 질문은 고객에게 고르게 했고, 고객이 고른 쪽에서 열린 질문 하나로 되물었다. 연봉과 이사는 다음 차례로 넘겼다.
정리
- 답하기 전에 질문 종류부터 가른다. 둘로 읽히면 고객에게 고르게 한다
- 질문은 한 번에 하나. 고민이 여럿이면 고객이 가장 무겁게 말한 것부터
- 되물을 때는 열린 질문 하나. 닫힌 질문을 잇달아 하지 않는다
- 이야기를 넓히고 싶으면 「그 밖에 또」로 묻는다
다음 회차에서는 고객의 짧은 답을 읽는 법을 익힌다.